Con el aumento de la demanda y el consumo de servicios médicos, es necesario evaluar qué estrategias son las mejores para que la industria de la salud pueda absorber toda esta nueva demanda. Para englobar todo este consumismo, será fundamental invertir más en el entorno digital, y con ello, hospitales, clínicas y consultorios deberán incrementar su presencia online y brindar el apoyo necesario para que el paciente tenga facilidad de contacto y una buena experiencia virtual.
El concepto detrás de esta idea de consumismo consciente dentro de la salud implica que, ahora, el paciente es el dueño y administrador de su propia salud de forma permanente, otorgándole un mayor control. La mayoría de las organizaciones de atención médica saben que deben adaptarse a los nuevos patrones de consumo de sus pacientes para sobrevivir, especialmente para los procedimientos electivos y estéticos, donde la competencia es feroz.
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¿Qué es el consumismo consciente de la salud?
También llamado consumismo de salud, hoy en día, los profesionales de la salud usan el término para definir la elección consciente y la responsabilidad del paciente de pagar y administrar su propia salud de manera más activa. Para los pacientes, esto significa que ahora tienen más alternativas entre tratamientos, basados en valores éticos, dejando de ser rehenes de pocas opciones en el mercado de la salud.
La industria de la salud en general ha entendido bien la tendencia del consumismo y, para los profesionales de la salud, esto significa que los pacientes, al tener más control sobre su vida de atención médica, también están dispuestos a invertir y gastar más en ella. Con esto, los médicos y otros profesionales de la salud invierten en ofrecer a sus pacientes (ahora también consumidores) la mejor experiencia posible, asegurando así que regresen para más procedimientos y consultas, además de recomendar los servicios a más personas.
Para mejorar la experiencia de los pacientes, es necesario que los profesionales de la salud implementen las nuevas tecnologías en su vida diaria, siempre con el objetivo de facilitar a los pacientes o consumidores la compra de servicios de salud. Precios claros y transparentes, por ejemplo, hacen que el paciente se sienta más seguro de cuánto gastará en algún tratamiento de salud incluso antes de recibir la factura.
Entre las otras tecnologías que facilitan el día a día de los pacientes, podemos mencionar algunas que posee el sistema para clínicas Ninsaúde Apolo, como la agenda online, la confirmación de WhatsApp, el marketing por correo electrónico, la telemedicina, la receta digital, entre otras. Obtenga más información en nuestro artículo "Ninsaude Apolo: todo lo que necesita saber sobre el software".
Para los profesionales de la salud que todavía son tímidos con las soluciones digitales pero quieren invertir en nuevas tecnologías, es necesario pensar en tres puntos principales: valores practicados, accesibilidad y experiencia. Como se mencionó anteriormente, mantener la transparencia en los montos cobrados es fundamental y contar con servicios con precios justos de mercado le permite al paciente realizar más procedimientos de salud sin impactar negativamente sus finanzas.
Un acceso más cómodo a los tratamientos de salud, como las consultas a distancia, hace que todo el proceso desde la reserva de la cita hasta la consulta final sea más cómodo para el paciente, ya que no necesita desplazarse a las clínicas. Y finalmente, los profesionales deben centrarse en la calidad de la experiencia que está teniendo el paciente y medir esa calidad. Para eso, es posible aplicar encuestas de satisfacción (característica presente en el sistema para las clínicas Ninsaúde Apolo), que ayudarán a identificar todos los puntos positivos y negativos dentro de la experiencia del paciente.
La experiencia del paciente online
Como se mencionó anteriormente, la búsqueda de tratamientos y procedimientos de salud a menudo comienza en una búsqueda en internet para el paciente. Al igual que los consumidores que visitan sitios como Amazon cuando buscan algo para su hogar, los pacientes usan sitios para buscar información no solo sobre clínicas médicas y profesionales de la salud, sino también para programar una cita con ellos y los profesionales de la salud que necesitan aumentar su presencia en el entorno digital para ganar y atraer la atención de estos pacientes consumidores.
Según Thomas Lee, CMO de Press Ganey y médico en la ciudad de Boston, "la experiencia del paciente comienza cuando abren su computadora y buscan en Google algo sobre los síntomas que experimentan, o los médicos y las clínicas que piensan visitar. Solíamos pensar que la experiencia del paciente solo comenzaba cuando entraban por la puerta principal o por teléfono, cuando llamaban para programar una cita, pero ahora comienza en Internet".
Según datos de Press Ganey, los pacientes deben visitar al menos tres sitios web antes de programar una cita, por lo que es importante que los profesionales de la salud y las clínicas brinden suficiente información en sus sitios web y redes sociales. Asegurarse de que la información de evaluación del profesional y de la clínica, la ubicación y los datos de contacto estén actualizados y publicados de manera clara, esto facilitará la comprensión del paciente, asegurando así que realice una interacción.
Abriendo la "Puerta" Digital para Aumentar el Consumismo
A medida que los pacientes se vuelven más consumidores, exigen más interacción con sus médicos y de diferentes maneras. Las tecnologías que brindan herramientas de participación del paciente y otras instalaciones son la respuesta a esta necesidad de interacción.
Hoy en día, cuando una persona navega por un sitio como Amazon o una aplicación como Uber, espera un cierto nivel de comodidad y facilidad para elegir productos o qué automóvil quiere usar, y lo mismo ocurre con la salud. Con software de gestión, como el sistema para clínicas Ninsaúde Apolo, los profesionales de la salud ya están adelantados y pueden ofrecer diversas facilidades a sus pacientes. Además, Ninsaúde Apolo ahora cuenta con un CRM (Customer Relationship Management) que le permite ser más organizado y lograr más ventas, vendiendo tanto a pacientes antiguos como nuevos.
Al final, poder encontrar y ser encontrado por los pacientes es mucho más que solo atenderlos y usar su marketing, se trata de resultados y fidelización de pacientes. El software permite que los profesionales de la salud se reúnan con sus pacientes donde quiera que estén y aun así es posible brindar resultados iguales o mejores sin necesidad del paciente tener que viajar a la clínica para recibir atención. También está el tema de que, hoy en día, se pueden compartir muchos más datos con los profesionales de la salud, de una manera más fácil, rápida y segura. Y para que este intercambio de datos no sobrecargue ninguna parte, es necesario utilizar una plataforma en la que el paciente se sienta seguro y cómodo.
Como Chris Zant, director de ConvergeHEALTH, "los pacientes están felices de compartir su información de salud personal cuando saben que se usará y almacenará de forma segura, y que obtendrán un buen retorno por ello". Las grandes empresas comerciales están especializadas en este tipo de intercambio, donde dejan claras las ventajas que tendrá el paciente consumidor. En el cuidado de la salud, se puede aplicar lo mismo, describiendo para qué se utilizarán los datos y su propósito dentro de la mejora de la experiencia del paciente.
Dentro de este uso de la información, el paciente puede plantear preguntas como: "¿Esto me dará acceso directo para hablar con mi médico? ¿Me ayudará a agendar una cita sin estar 20 minutos al teléfono? ¿Puedo compartir mis síntomas con los médicos sin que yo tenga que estar repitiéndoles y recordándoles cuando comencé a reportarlos?". Con el software Ninsaúde Apolo para clínicas, puede entregar todo esto a sus pacientes y mucho más.
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Fuente: Patientengagementhit