Ser recepcionista en el área de la salud no es tan sencillo como muchos piensan, pues además de los conocimientos técnicos sobre algunos temas específicos, es importante saber tratar con las personas que pasan por la recepción.

Ejercer el puesto de recepcionista va más allá de demostrar ser una persona amable, ya que también es necesario ser empático, es decir, ponerse en el lugar del otro y tratar de comprender las situaciones por las que pueden estar pasando determinados individuos.

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El puesto de recepcionista no solo requiere saber qué hacer y cómo hacerlo en determinadas situaciones, ya que trabajar en la recepción también implica saber qué no hacer en determinados casos. Evitar determinadas actitudes suele ser fundamental para el éxito personal de las recepcionistas, y esto también influye en el éxito de la clínica en su conjunto. Consulte a continuación los errores y actitudes que se deben evitar durante la jornada laboral en la recepción.

No hacer contacto visual con el paciente


Cuando el paciente llega a la recepción, el contacto visual es una de las actitudes necesarias para una buena comunicación. Seguro que cuando llegas a un establecimiento te gusta que te atiendan bien y que te miren a los ojos, ¿verdad? Así que nada más justo que hacer lo mismo cuando el anfitrión eres tú.

Los ojos son la ventana del alma, y ​​por eso el contacto visual es tan importante y revelador, después de todo, a través de él podemos iniciar un análisis del comportamiento de la persona con la que estamos interactuando. El contacto visual también representa la técnica llamada rapport, una palabra de origen francés (raporter), que significa "traer de vuelta" o "crear una relación". La técnica del rapport es muy utilizada en ventas, y tiene como objetivo generar confianza y brindar comodidad, por lo que puede ser utilizada por personas que no necesariamente quieren vender algo, pero que necesitan ser empáticos con quienes están atendiendo.

El contacto visual es también una de las características de lo que llamamos cuidado humanizado. En el cuidado humanizado son priorizadas actitudes como:

  • Enfoque individualizado - saludar, llamar por su nombre y escuchar atentamente lo que el paciente tiene que decir son algunas formas de hacer que el paciente se sienta más cómodo en la clínica. Y todo ello, por supuesto, sin olvidar el contacto visual.
  • Transmitir confianza y empatía - A la hora de buscar atención médica, es bastante común que el paciente se muestre frágil y muchas veces asustado por el estado en el que se encuentra, por lo que es fundamental saber afrontar esta situación no solo mostrando empatía, sino también pasando el sentimiento de confianza, seguridad del paciente y apoyo.
  • Transmitir información clara - Cuando se trata de transmitir información sobre acuerdos o procedimientos, siempre es importante utilizar un lenguaje claro y objetivo, porque muchos términos utilizados en los establecimientos de salud pueden no ser conocidos por los pacientes. Por lo tanto, evite el uso de términos técnicos y dé preferencia a la información transparente.

De esta forma, podemos concluir que el contacto visual debe estar presente en todo momento: ya sea al dar la bienvenida, al llenar el formulario de registro del paciente, al solicitar su firma en algún documento o al programar su regreso. Evite utilizar el computador de la recepción sólo mirando el monitor, ya que esto puede ser visto como una señal de indiferencia por parte del paciente. Lo mismo ocurre con las preguntas robóticas y mecánicas: hablar mirando al interlocutor y demostrar que estás atento a lo que responde es fundamental para una buena comunicación y para que la persona que está ahí se sienta cómoda y respetada. .

No mantener una buena postura


Es genial trabajar con personas queridas con las que nos gusta interactuar, y realmente mejora la atmósfera al hacer que el clima sea más leve. Después de todo, no hay nada peor que trabajar con personas que están de mal humor o que no tienen una buena relación contigo, ¿verdad? El hecho es que, cuando se trata de un ambiente de trabajo, una relación demasiado relajada también puede estorbar.

¿Alguna vez has pasado por la situación de llegar a un establecimiento, y al buscar un servicio, te encuentras con empleados hablando pero ninguno cierra el tema para brindarte atención? Esto es muy molesto y vergonzoso, pero desafortunadamente sucede en muchos lugares. Es como si los empleados que están allí no quisieran atenderte, ¿no? Bueno, si esto te molesta en una tienda, imagínate en una clínica, donde el paciente ya está frágil por su salud.

En este sentido, evita charlar con tus compañeros durante las consultas y priorizar siempre a los pacientes. Agendar una cita manteniendo una conversación paralela, además de causar molestias al paciente, también da lugar a errores que pueden ocurrir: entrega incorrecta de documentos, firmas hechas en lugares equivocados, información mal ingresada al sistema, entre otros.

Otro punto es el tono de su discurso. Ya sea con el paciente o con los compañeros, evite hablar en voz alta en un tono estridente, como si estuviera gritando. Hablar claramente no significa tener que alzar la voz. Reírse y reírse fuera de contexto durante las consultas también es poco elegante, porque dependiendo de la situación, el paciente puede sentir que se burlan de él. Recuerde que una conversación con el colega puede continuar durante el descanso o incluso en la recepción, pero siempre y cuando no haya pacientes que atender u otras tareas más importantes.

Contribuir al nerviosismo del paciente


Hay una serie de situaciones en las que una paciente puede estar nervioso: a punto de someterse a una cirugía, revisando los resultados de las pruebas o incluso una adolescente que va a su primera cita con el ginecólogo. A la hora de recibir a un paciente en estas condiciones, resaltar lo nervioso que está no aliviará la situación, sino todo lo contrario.

Al notar que un paciente está nervioso, nunca lo enfatice. Puedes aliviar la situación con una buena conversación, para traer pensamientos más optimistas a quien está por ser atendido. Estos momentos son geniales para mostrar cuán humanizado es su servicio.

El cuidado humanizado responde a la necesidad del paciente de sentirse seguro ante la situación por la que atraviesa y afrontarla de manera positiva, y hacer comentarios innecesarios en estas circunstancias no ayudará en nada. Además, es importante tener en cuenta el estado emocional no solo del paciente sino también de la familia, por lo que responder a sus preguntas de forma que transmita empatía, seguridad y confianza es primordial.

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