Cómo retener pacientes en la clínica

Tan importante como atraer nuevos pacientes es mantener una buena relación con aquellos que ya han estado en la clínica. El proceso de lealtad tiene una fuerte conexión con la experiencia brindada al paciente dentro y fuera de la clínica, por esta razón hemos enumerado algunos consejos que pueden ayudar en esta importante etapa.

Ofrecer un ambiente agradable.

El entorno físico de una clínica requiere atención especial para que pueda causar una buena impresión desde el momento en que el paciente llega a la recepción a la sala de cuidados. La recepción puede considerarse la tarjeta de presentación de la clínica, por lo que es necesario mantenerla siempre organizada para tener un primer impacto positivo. Además de la comodidad y la buena decoración, es importante que la clínica siga estrictamente las reglas para el entorno de salud.

Otro consejo es ofrecerles medios de distracción para que puedan esperar el servicio de una manera agradable y lo menos agotadora posible. En la era de los teléfonos inteligentes, hacer que el Wi-Fi esté disponible es casi obligatorio. Además, ofrezca revistas y libros, mantenga la televisión en canales neutrales que eviten el sensacionalismo y las controversias, y si la clínica atiende a niños, brinde un espacio donde puedan jugar y distraerse.

Evitar demoras

Es muy importante mantener la puntualidad cuando buscamos retener pacientes, ya que cualquier retraso puede dificultar este proceso. Sabemos que hay varios factores que corroboran directa e indirectamente para que ocurran estos atrasos, y desafortunadamente no siempre es posible evitarlo, pero algunas actitudes pueden traer buenos resultados a este aspecto, tales como:

Evite encajar a muchos pacientes en un corto espacio de tiempo entre los horarios;
Si sucede algo inesperado, notifique a la secretaria para que ella pueda notificar al paciente;
Si el tráfico ha sido una de las razones de su retraso, intente usar aplicaciones que lo ayuden a identificar las mejores rutas y le adviertan sobre la congestión. Algunos de ellos son Waze, Glob e incluso Google Maps.

Ofrecer servicio humanizado

La atención humanizada es aquella en la que el profesional de la salud trata a cada paciente de manera individual y especial, prestando atención diferenciada y mostrando empatía. Podemos destacar algunos otros puntos importantes que marcarán la diferencia en la atención, como llamar al paciente por su nombre, saludarlo y escuchar atentamente lo que tiene que decir.

Por mucho que sea necesario usar algunos términos médicos durante el servicio, trate de usar un lenguaje más simple y claro para facilitar la comprensión del paciente.

También es importante que transmita confianza y seguridad para que el paciente pueda hablar abiertamente y mantener una comunicación eficiente, siempre teniendo en cuenta el estado emocional del paciente y su familia.

Cuidados posteriores

Recuerde que la relación con el paciente no termina inmediatamente después de que abandone la clínica. Crear estrategias para el cuidado posterior genera empatía y cercanía, además de contribuir a la lealtad del cliente. Por esta razón, cree recordatorios para que el paciente regrese a la clínica, proporcione medios de comunicación fácilmente accesibles y no olvide enviar mensajes en fechas especiales como Navidad y cumpleaños.

La importancia de recordar fechas especiales

Recordar fechas como Navidad y cumpleaños es algo simple, pero tiene una gran importancia para el paciente, ya que muestra empatía. Ninsaúde Apolo, por ejemplo, ofrece la posibilidad de enviar marketing por correo electrónico. Estos mensajes automáticos se pueden enviar no solo en fechas festivas o para boletines generales, sino también en otros momentos, por ejemplo, los días previos a una cita, lo que ayuda al paciente a recordar la hora.

Aunque el envío es automático, es importante personalizar el correo electrónico para que no suene como algo genérico y comercial. Evite los mensajes que solo contengan imágenes, ya que corre el riesgo de que su correo electrónico se transfiera al buzón de correo no deseado del paciente.